Retourbeleid

Laatst bijgewerkt: 21 oktober 2026

Een retour is een mailwisseling: twee berichten van jou, drie van ons, in een vaste volgorde. Deze pagina volgt die volgorde — wat elk bericht bevat, wanneer het komt en wat je daarna doet. Daarna volgen de andere mailwisseling (als er iets mis is met het product), het ene bericht waarmee je annuleert, en de regels die voor elke retour gelden. Deze voorwaarden gelden voor bestellingen die in Nederland zijn bezorgd.

Vóór het eerste bericht: mag het product terug?

Binnen 30 dagen. Je kunt een retour aanmelden binnen 30 dagen na de bezorgdatum die de vervoerder heeft geregistreerd, om welke reden dan ook — je hoeft geen reden op te geven. Na 30 dagen kunnen we een retour omdat je van gedachten bent veranderd niet meer aannemen. Je orderbevestiging is aankoopbewijs genoeg, en afgeprijsde producten retourneer je onder dezelfde voorwaarden als producten voor de normale prijs.

Ongebruikt, compleet, in de doos. De stekker erin steken om te zien of de kachel aangaat is prima en kost je niets; een week doorstoken is iets anders. Buiten die korte controle moet het product terugkomen zoals het bij je aankwam:

• ongebruikt — geen stof, roetaanslag, brandplekken, krassen of luchtjes van gebruik;
• ongewijzigd en onbeschadigd — snoer, stekker, beschermrooster en pootjes intact; geen doorgeknipt snoer, vervangen stekker, reparaties of aanpassingen;
• compleet, in de originele doos en verpakking — met alle snoeren, beugels, afstandsbedieningen, toebehoren, handleidingen en beschermfolie, verpakt in een extra verzenddoos (plak het etiket niet rechtstreeks op de productdoos).

Bewaar de doos tot je zeker weet dat je de kachel houdt: een retour zonder originele verpakking overleeft de reis terug zelden.

Bericht 1 — jouw retourverzoek

Mail klantenservice@warmteparadijs.com binnen 30 dagen na bezorging met je bestelnummer, het product dat je wilt retourneren en de reden. Gaat het om een grotere kachel, vermeld dan ook de afmetingen en het gewicht van de doos — dat helpt je om de retourzending te plannen. Dat is het hele verzoek: geen formulier en geen retournummer om bij te houden. Stuur nog niets op.

Bericht 2 — onze goedkeuring (binnen 2 werkdagen)

We reageren binnen 2 werkdagen. Voldoet je retour aan de voorwaarden, dan ontvang je onze schriftelijke goedkeuring, de retourinstructies en het adres van ons retourcentrum in de Verenigde Staten. Dat adres staat alleen in dit bericht — niet op deze pagina, en het is niet ons vestigingsadres, waar geen pakketten in ontvangst worden genomen.

Na dit bericht ligt de bal bij jou:

• Retourzending naar de Verenigde Staten. We hebben geen retouradres in Nederland, dus elke retour is een internationale zending: je betaalt de retourzending zelf, kiest de vervoerder en krijgt de verzendkosten niet vergoed. Kachels zijn groot en zwaar — controleer de kosten voordat je verstuurt, want die kunnen aanzienlijk zijn. We versturen geen voorgefrankeerde retouretiketten, bieden geen gratis retouren en vergoeden geen verzendkosten; de enige uitzondering is een bevestigd gebrek of een fout van onze kant (zie de andere mailwisseling) waarbij we je vragen het product terug te sturen.
• Verpakken. Originele doos, in een extra verzenddoos, met je bestelnummer op de buitenkant en op een briefje in de doos. Stuur alleen de producten mee die we hebben goedgekeurd. Een product dat beschadigd aankomt omdat het los of slecht verpakt is verzonden, kunnen we niet volledig terugbetalen.
• Douane. Vul de douaneverklaring (CN22/CN23) in als "Returned goods – no commercial value" (geretourneerde goederen – zonder handelswaarde). Pakketten waarvoor bij aankomst invoerrechten, belastingen of afhandelingskosten betaald moeten worden, weigert het retourcentrum; die gaan terug naar jou en kunnen niet worden terugbetaald.
• Versturen binnen 14 dagen, met track-and-trace. Verstuur het pakket binnen 14 dagen na onze goedkeuring met een traceerbare dienst en bewaar het verzendbewijs tot de terugbetaling is afgerond. Tot het pakket ons retourcentrum bereikt, is het jouw verantwoordelijkheid: een ongetraceerde retour die onderweg verdwijnt kunnen we niet terugbetalen, omdat we niet kunnen vaststellen dat hij is aangekomen.

Bericht 3 — jouw trackingcode

Stuur ons de trackingcode zodra het pakket onderweg is, dan houden we het in de gaten. Pakketten die zonder goedkeuring, naar een ander adres dan het adres uit bericht 2, of meer dan 30 dagen na onze goedkeuring aankomen, kunnen we niet aan een bestelling koppelen en niet terugbetalen.

Bericht 4 — onze controle (binnen 3 werkdagen na aankomst)

Zodra het pakket bij het retourcentrum is, controleren we het product aan de hand van de voorwaarden hierboven en mailen we je binnen 3 werkdagen de uitslag. Voldoet het product niet aan de voorwaarden, dan nemen we contact op vóórdat we iets beslissen: afhankelijk van de staat betalen we een lager bedrag terug dat overeenkomt met de waardevermindering, of wijzen we de retour af. Afgewezen producten sturen we op jouw kosten terug als je daar binnen 14 dagen om vraagt.

Bericht 5 — je terugbetaling (binnen 7 werkdagen)

Na goedkeuring betalen we binnen 7 werkdagen terug — en in elk geval binnen 14 dagen na ontvangst van de retour — via het betaalmiddel waarmee je hebt betaald. Hoe snel het bedrag daarna op je rekening staat, hangt af van je bank of betaalprovider; reken op nog 5–10 werkdagen. We kunnen niet terugbetalen op een andere kaart, een andere rekening of aan een andere persoon, en pas nadat het product is ontvangen en gecontroleerd.

• Bedrag: de prijs die je voor het product hebt betaald; kortingen worden naar rato over de producten in een bestelling verdeeld, zodat je het werkelijk betaalde bedrag terugkrijgt.
• Retourzending: niet vergoed als je van gedachten bent veranderd — alleen als we je hebben gevraagd een bevestigd defect product terug te sturen.
• Kosten: geen behandelings-, administratie- of retourkosten.
• Verzendbescherming: niet vergoed zodra de bestelling is verzonden, ook niet bij een retour.
• Winkeltegoed: alleen als je daar zelf om vraagt.

Een andere mailwisseling: schade, defect of verkeerd product

Hier geldt niets van het bovenstaande: je stuurt niets terug tenzij we erom vragen, en je betaalt niets.

Meld het binnen 3 werkdagen. Controleer de zending bij ontvangst. Elk product wordt vóór verzending gecontroleerd, maar is er toch iets mis, dan zetten we het recht. Mail ons binnen 3 werkdagen na de door de vervoerder geregistreerde bezorgdatum, voordat je het product in gebruik neemt, je bestelnummer en duidelijke foto's: een close-up van het probleem, het complete product, het typeplaatje en — bij transportschade — de buitendoos met het vrachtlabel. Bij een kachel die niet aangaat, zegt een kort filmpje meer dan een alinea. Die foto's zijn de basis van onze claim bij de vervoerder; zonder foto's is die niet in te dienen.

Wat telt als gebrek. Een kachel die correct aangesloten niet aangaat of niet verwarmt; een gebarsten of gebroken behuizing, paneel of verwarmingselement bij aankomst; een ontbrekend onderdeel, afstandsbediening of accessoire; een product dat afwijkt van je orderbevestiging (verkeerd model, formaat, kleur of variant); of schade ontstaan tijdens het transport. Kleine cosmetische plekjes en de normale eigenschappen van een nieuwe kachel zijn geen gebrek (zie hieronder).

Wat we doen. We beoordelen elke melding binnen 2 werkdagen. Is het gebrek bevestigd, dan sturen we gratis een nieuw exemplaar — hetzelfde product, of het ontbrekende of kapotte onderdeel als dat het probleem oplost. We lossen deze gevallen op met een vervangend product, niet met een terugbetaling. Is precies dit product niet meer leverbaar, dan sturen we in overleg met jou hetzelfde model in een andere kleur of een vergelijkbaar product van dezelfde waarde. Zonder foto's kunnen we een melding niet beoordelen, en meldingen na 3 werkdagen of nadat het product in gebruik is genomen, kunnen we niet als gebrek aannemen; het product kan dan als gewone retour terug via de berichten 1 tot en met 5, op jouw kosten.

Wat geen gebrek is. Onze kachels worden in series gemaakt, deels met handmatige afwerking. De eigenschappen hieronder horen bij het product. Een kachel met deze eigenschappen kun je als gewone retour terugsturen (ongebruikt, op jouw kosten), maar ze geven geen recht op een gratis retour of een nieuw exemplaar:

• Een brandlucht of lichte waas de eerste keer — het verwarmingselement en de coating van een nieuwe kachel branden de eerste minuten in; na één keer stoken in een geventileerde ruimte is dat voorbij.
• Geluid tijdens het stoken — een zacht zoemende ventilator, een tik of een knak van metaal dat uitzet bij opwarmen en krimpt bij afkoelen.
• Een paar graden verschil tussen de ingestelde of getoonde temperatuur en een losse thermometer, en een thermostaat die de kachel met tussenpozen in- en uitschakelt — zo is hij ontworpen.
• Een ruimte die minder snel warm wordt dan gehoopt — dat hangt af van het aantal vierkante meters, de isolatie en de buitentemperatuur; vermogen en aanbevolen ruimtegrootte staan op de productpagina.
• Een klein plekje, krasje of oneffenheid in de afwerking binnen de normale productietolerantie.
• Een andere tint dan op je scherm, door monitorinstellingen, fotobelichting of variatie tussen productieseries, en kleine verschillen in details ten opzichte van de foto.
• Maten die 2–3 cm afwijken van de productpagina of tussen twee exemplaren van hetzelfde model; een product dat groter, kleiner of lichter oogt dan verwacht.
• Een gedeukte of gescheurde buitendoos terwijl de kachel zelf onbeschadigd is.
• Een kachel die niet in je ruimte past of niet is wat je zocht (zie "Voor elke retour"), die je niet meer nodig hebt, waarvan je het verkeerde model, de verkeerde kleur of variant hebt besteld, of die je elders goedkoper hebt gevonden.
• Schade die na bezorging is ontstaan: gebruik dat afwijkt van de handleiding, afdekken, gebruik in vochtige ruimtes of buiten waar dat niet is bedoeld, verlengsnoeren of adapters, stoten, vallen, overspanning, gebrekkig onderhoud, schoonmaken met ongeschikte middelen, verkeerde installatie, aanpassingen, reparaties, huisdieren of ongelukken.
• Een kachel met een doorgeknipt snoer, een vervangen stekker, verwijderde zegels of typeplaatjes, of een verpakking die niet meer te gebruiken is.

Eén bericht, binnen 5 minuten: annuleren

Elke bevestigde bestelling gaat automatisch naar het magazijn en wordt binnen enkele minuten in verwerking genomen — daarom is het venster zo kort: een bestelling kan alleen binnen 5 minuten na het plaatsen worden geannuleerd of gewijzigd. Mail direct naar klantenservice@warmteparadijs.com met je bestelnummer en "CANCEL" in de onderwerpregel; het moment waarop je e-mail binnenkomt is bepalend, en elke annulering bevestigen we schriftelijk — inclusief terugbetaling van de eventuele Verzendbescherming.

Na 5 minuten kunnen we de bestelling niet meer tegenhouden, aanpassen of annuleren — ook niet als je van gedachten bent veranderd, het product elders hebt gevonden of je zorgen maakt over de levertijd. Je wacht dan de levering af en gebruikt de berichten 1 tot en met 5; het pakket aan de deur weigeren geldt niet als annulering of retour (zie ons verzendbeleid, "Dit geldt voor een enkel pakket").

Voor elke retour

Eerst mailen, altijd. Elke retour heeft onze schriftelijke goedkeuring nodig voordat er iets wordt verzonden. Het retouradres delen we alleen in bericht 2; pakketten naar ons vestigingsadres, het adres op het vrachtlabel of een ander adres kunnen we niet aan een bestelling koppelen en niet terugbetalen.

Afmetingen en ruimtegrootte. Op elke productpagina staan afmetingen, gewicht, vermogen, aanbevolen ruimtegrootte en stekkertype. Meet vóór je bestelt de plek waar de kachel komt te staan of te hangen en vergelijk die met de afmetingen en het advies; twijfel je, vraag het ons. Omdat deze informatie vóór de aankoop beschikbaar is, is een kachel die te groot of te klein is voor je ruimte, een ruimte langzamer verwarmt dan je verwachtte of niet de variant is die je bedoelde, geen gebrek: een ongebruikte kachel kun je retourneren via de berichten 1 tot en met 5 en het juiste model apart bestellen.

Omruilen. We ruilen niet: een echte omruiling zou betekenen dat jouw product eerst de Atlantische Oceaan over moet voordat het nieuwe vertrekt. Retourneer het ongebruikte product via de berichten 1 tot en met 5 voor een terugbetaling en plaats een nieuwe bestelling — het nieuwe product wordt direct verzonden. Vermeld in bericht 1 welk model je wilt, dan zeggen we of het op voorraad is voordat je iets verstuurt.

Niet retourneerbaar. Producten met gebruikssporen, die zijn aangepast of gerepareerd, of met een doorgeknipt snoer of vervangen stekker; op maat gemaakte of gepersonaliseerde producten; cadeaubonnen.

Eerlijk gebruik. Om het retourproces voor iedereen eerlijk te houden, volgen we retourpatronen. Bij herhaalde retouren van gebruikte producten, meldingen zonder onderbouwing of geretourneerde producten die niet de gekochte producten zijn, kunnen we de retour afwijzen en toekomstige bestellingen weigeren.

Klantenservice

Klantenservice: maandag t/m vrijdag, 09:00–17:00 uur (lokale tijd). Gesloten op zaterdag, zondag en feestdagen. We reageren binnen 2 werkdagen.
E-mail: klantenservice@warmteparadijs.com